Объединенная судостроительная корпорация
Лизинговая компания

На главнуюКарта сайта Написать письмо
Услуги
Лизинг морских и речных судов
Лизинг промышленного оборудования
Лизинг автотранспорта и спецтехники
Лизинг коммерческой недвижимости
Для клиентов
Оформление заявки
Договор лизинга
Адрес
115054, г. Москва,
ул. Щипок, д. 11, стр. 1
E-mail
info@gznleasing.ru
Телефон / Факс
Лизинг > Новости
Версия для печати

Клиентский сервис в лизинге. Текущая ситуация и перспективы

Согласно данным, приведенным в девятом ежегодном обзоре В. Газмана «Рынок лизинговых услуг-2006», стоимость новых заключенных в течение года договоров лизинга, по которым началось финансирование (New Production), превысила 17 миллиардов долларов, включая налог на добавленную стоимость. То есть можно говорить о более чем двукратном росте по сравнению с предыдущим годом. Это сигнализирует о тенденции достаточно быстрого и уверенного роста. С одной стороны. А с другой - многие лизингодатели называют целый ряд объективно существующих причин, которые могут воспрепятствовать такому росту. Большинство их невозможно преодолеть силами одной компании (законодательство и работа налоговых органов).
Но если проблемы останутся, то рост рынка может серьезно замедлиться. Стоит учитывать также, что количество игроков рынка постоянно увеличивается: только зарубежных лизингодателей в России сегодня насчитывается уже около 100. Все это приведет к резкому увеличению конкуренции за новых клиентов, которая развернется уже в ближайшее время. Соответственно компаниям самое время задуматься над сохранением существующей клиентской базы. А также над расширением сотрудничества с лизингополучателями. Готовы ли они к этому?
Ответ на этот вопрос мы попытались найти в ходе исследования «Клиентский сервис в лизинге: эффективное привлечение и удержание клиентов».

Темой клиентского сервиса компания «Компетенс лизинг» заинтересовалась два года назад. За это время нам удалось провести исследование клиентского сервиса в лизинге, в котором приняли участие 34 петербургские лизинговые компании.
Как лизинговый брокер, мы «встроены» в практическую деятельность десятков лизингодателей. За последний год наша компания представляла интересы лизингополучателей при рассмотрении и финансировании более чем 300 сделок.
Кроме того, в ходе трех отраслевых исследований на рынках торгового, деревообрабатывающего и металлообрабатывающего оборудования мы услышали более 200 историй об успешных и неудачных лизинговых сделках от 60 поставщиков оборудования и техники.
Все это позволило нам посмотреть на работу с клиентами в лизинге с двух позиций: глазами и продавца, и покупателя.
Тем, что мы при этом увидели, мы хотим поделиться с читателями данной статьи. Более полно полученная нами информация представлена в итоговом отчете об исследовании. В первую очередь она будет полезна руководителям лизинговых компаний, перед которыми стоят задачи развития бизнеса, систематизации и укрепления отношений с клиентами, выделения своего продукта среди предложений конкурентов.

1. Маркетинг в лизинге: «отвлекаем», а не общаемся
Постоянный рост рынка пока позволяет лизингодателям относить маркетинг к «вторичным» подразделениям. Это сказывается и на объеме затрат на его работу, и на уровне развития маркетинговых отделов.
Часто небольшие лизинговые компании вообще не имеют в постоянном штате маркетолога. Маркетинговая деятельность планируется и контролируется одним из руководителей (часто генеральным директором). Во многих более крупных компаниях маркетинговое подразделение расположено в головном офисе, откуда планируется и контролируется продвижение нескольких филиалов или компаний.
Исходя из этого формируется и маркетинговая стратегия в лизинге. Упор в основном делается на методах «дистанционного» воздействия на потребителей, которые иногда еще называют отвлекающим маркетингом. В первую очередь это – реклама. Реже рассылки и обзвоны. До индивидуальной работы с клиентами (встреч, совместных мероприятий, регулярного живого общения) дело доходит крайне редко.
«Отвлекающие» методы крайне неэффективны в В2В услугах. Кроме того, при подобной организации маркетинга руководству крайне сложно измерить и оценить реальную отдачу от мероприятий продвижения (например, ROI – возврат на инвестиции).
Очевидно, что при насыщении рынка ценность каждого клиента для компании будет расти. Поэтому основные усилия маркетологов разумнее будет направить не на «входящий поток», а на сохранение существующих клиентов и расширение сотрудничества с ними.
К объему и эффективности затрат на маркетинг компаниям вскоре придется относиться куда более внимательно. Соответственно возрастет популярность более дешевых и эффективных инструментов продвижения: агентов, Интернета и т.п.

2. Продажа лизинговых услуг: для кого работает лизинговая компания?
Характерный пример: крупный питерский производитель кондитерских изделий уже долгое время сотрудничает с известной петербургской лизинговой компанией. За это время он неоднократно пользовался лизингом и приносил своему партнеру стабильный доход. Взамен он получал удобство и надежность.
Несколько месяцев назад мы общались с главным бухгалтером этой компании. Она планировала приобрести в лизинг «ГАЗель» и интересовалась, сколько это стоит на рынке. Мы сделали ей предложение, экономически гораздо более выгодное, чем у их постоянного партнера. Но она отдала сделку проверенной ЛК. Несмотря на то, что понимала: это обойдется ее компании дороже.
Подготовив все документы и передав их лизингодателю, бухгалтер ушла в отпуск. Вернувшись через две недели, она обнаружила, что «ГАЗель» до сих пор не куплена. С ее сделкой работал новый менеджер, которому было не известно о славной истории сотрудничества обеих компаний. А поскольку сумма сделки была небольшой, он спокойно отложил ее в «конец очереди».
В итоге время покупки затянулось, поставщик продал машину другому клиенту, а бухгалтер была вынуждена сделать менеджеру презент (в виде бутылки коньяка), чтобы тот ускорил процесс.
Выяснять отношения с лизингодателем она не стала. Просто следующую сделку она планирует профинансировать уже в другом месте.
Есть ли у лизинговой компании шанс сохранить этого клиента? Несомненно. Сможет ли она сделать это, если не узнает об инциденте? Вряд ли. Как поощряется менеджер компании к сообщению о таких происшествиях?..
У сегодняшнего клиента все реже стоит вопрос: «Где дешевле?». Как правило, успешному лизингополучателю с удовольствием предлагают выгодные условия сотрудничества сразу несколько компаний. Сегодня клиент ставит вопрос по-другому: «Где удобнее?». Ответить на который пока гораздо сложнее.
Сопоставление точек зрения «продавца» и «покупателя» лизинговых услуг позволило нам выявить несколько «проблемных зон» продаж в лизинге.

Роман Исламов - руководитель проекта «Студия клиентского сервиса ClientService.ru», группа «Компетенс»

http://www.delpressa.ru/leasing/2007_2_3.html

27.05.07 Клиентский сервис в лизинге. Текущая ситуация и перспективы
26.05.07 Отказ в возмещении НДС при ввозе лизингового имущества на территорию РФ
25.05.07 Неоптимальный лизинг
24.05.07 Заводское оборудование занимает 65 процентов в объеме лизинговых сделок
23.05.07 Минфин о выкупной цене лизинга
22.05.07 О развитии льготного лизинга для малого и среднего бизнеса на пороге вступления России в ВТО
21.05.07 Лизинг как он есть
20.05.07 Наша стратегия в региональных рынках лизинговых услуг
19.05.07 Снижение НДС и таможенных пошлин
18.05.07 ОАО РЖД - естественный мегарегулятор
<<      <  /  180  /  179  /  178  /  177  /  176  /  175  /  174  /  173  /  172  /  171  /  170  /  169  /  168  /  167  /  166  /  165  /  164  /  163  /  162  /  161  /  160  /  159  /  158  /  157  /  156  /  155  /  154  /  153  /  152  /  151  /  150  /  149  /  148  /  147  /  146  /  145  /  144  /  143  /  142  /  141  /  140  /  139  /  138  /  137  /  136  /  135  /  134  /  133  /  132  /  131  /  130  /  129  /  128  /  127  /  126  /  125  /  124  /  123  /  122  /  121  /  120  /  119  /  118  /  117  /  116  /  115  /  114  /  113  /  112  /  111  /  110  /  109  /  108  /  107  /  106  /  105  /  104  /  103  /  102  /  101  /  100  /  99  /  98  /  97  /  96  /  95  /  94  /  93  /  92  /  91  /  90  /  89  /  88  /  87  /  86  /  85  /  84  /  83  /  82  /  81  /  80  /  79  /  78  /  77  /  76  /  75  /  74  /  73  /  72  /  71  /  70  /  69  /  68  /  67  /  66  /  65  /  64  /  63  /  62  /  61  /  60  /  59  /  58  /  57  /  56  /  55  /  54  /  53  /  52  /  51  /  50  /  49  /  48  /  47  /  46  /  45  /  44  /  43  /  42  /  41  /  40  /  39  /  38  /  37  /  36  /  35  /  34  /  33  /  32  /  31  /  30  /  29  /  28  /  27  /  26  /  25  /  24  /  23  /  22  /  21  /  20  /  19  /  18  /  17  /  16  /  15  /  14  /  13  /  12  /  11  /  10  /  9  /  8  /  7  /  6  /  5  /  4  /  3  /  2  /  1  /  0  /  >      >>
Copyright © 2002—2018 Лизинговая компания «Гознак-лизинг»
Лизинговые компании, лизинг морских и речных судов, лизинг станков, лизинг серверного оборудования, лизинг автотранспорта и спецтехники, лизинг коммерческой недвижимости и др.
     Рейтинг@Mail.ru